2012年2月16日至28日，本人在单位领导的关心支持下，有幸参加了清华大学领导素质提升与创新管理高级研修班的学习，在向往已久的清华园内，切身感受了“自强不息厚德载物”的治学理念，荣幸地聆听了多位专家学者的讲课，他们生动活泼的讲演、缜密的思维、雄厚的学术功底给我们留下了深刻的印象，而他们关于社会关系现状的调查、社会经济活动的现状和理论的研究、中国周边国际形势的分析给了我们前所未有的冲击，开阔了我们的视野，拓展我们的了思路，在很多方面受到了启迪和教育，下面仅围绕地勘单位的可持续发展相关的客户服务谈一谈自己的想法。

    地质勘查是服务于我国国民经济建设高速发展的先行性和基础性工作，2001年，国有地勘单位实行属地化管理体制改革以后，逐步形成了“戴事业帽子、走企业路子”的发展思路，即在完成国家公益性地勘工作的同时，可以从事与地勘单位业务相关的商业地勘工作，并得到国土资源部的充分肯定。以此为契机，多数地勘单位依据多年来积累的业务优势，在完成公益性地质工作的同时，积极投入到了商业性地勘工作中。经过多年的发展，商业性地勘工作已成为多数地勘单位的支柱产业，有的地勘单位商业性地勘收入占到了其单位总收入的50%以上。随着2011年国土资源部的“358”找矿战略的实施，部分地勘单位注定会向着商业性地勘单位转型，商业性地勘工作将最终成为其主业。

    随着商业性地勘工作市场化的深入，全国各地勘单位早已打破了地域界限，造就了竞争日趋激烈、矿山企业为导向的市场环境。地勘工作属技术服务业，注定了地勘项目非持续性特点，商业性地勘工作要保持其在地勘单位的支柱地位，除了不断寻求新的矿山企业外，寻求与正在服务的矿业企业进行新的项目合作就显得尤为重要。那么怎么来取得新的合作项目呢？就是优秀的客户服务，包括企业领导间的互访沟通、高质量的施工成果、了解客户需求、提供相关的业务咨询等，通过它赢得客户忠诚，从而大大增加新项目合作的可能性。

    当前普遍的认识是通过客户服务使客户满意就能达到顾客忠诚，但是美国学者保罗·蒂姆在《客服圣经》一书中指出了这种认识是客户服务的一大误区，具有相当大的局限性，并进一步明确指出客户忠诚应该是一种态度和行为的结合。结合地勘单位的实际，客户忠诚表现为：有新项目时，首先想到的是正在合作的单位；愿意把正在合作的单位推荐给其他矿山企业；就算施工过程和提交成果有一定的瑕疵，也不会换人，而是给机会修正和改进；在合同签订谈判时往往能因为优质服务而签得高出客户心理价位10%以上的合同。而客户满意则可能只是暂时的，也许是竞争对手很弱，也许是地勘单位施工单价有吸引力，一旦有了其他选择时，他就会动摇。

    要怎么才能赢得顾客忠诚呢？就是看企业是否提供超越客户预期和满意的成果和服务，就是将ISO认证体系中以顾客为关注焦点的项目落到实处。而超越的前提是积极和主动，这就要求地勘单位赢得顾客忠诚的行为是积极的、主动的。

    首先，要善于收集矿山企业的反馈信息来了解其确切需求。目前的现状是：多数地勘单位没有较为独立的客户服务机构；客户反馈的方式主要通过矿山企业和地勘单位间的高层接触，一般没有文字记录，常忽略项目执行人员在一线了解到的客户信息，致使信息收集不全面；客户反馈信息（有文字记录的）的收集往往是因为ISO认证体系维护的需要，把ISO认证体系由服务于地勘单位经济发展的手段变为工作目的，成为被动的行为，这与超越客户预期和满意、赢得顾客忠诚的行为性质是相背的；反馈信息处理缺乏系统、科学的思路和方法，得出的客户反馈信息所要表达的需求不明晰，难以成为高层进行项目修正或调整的依据。因此，优质的客户服务要求在项目实施前成立以相关高层和项目执行人员参加的对口客户服务机构，把ISO认证体系回归为服务于地勘单位经济发展的手段，建立一套系统、科学信息处理系统。这是优质的客户服务的基础。

    其次，地勘单位要善于从获得矿山企业信息反馈中总结经验教训，发现问题，努力改进。矿山企业反馈的信息大致分为需求和抱怨，不管主动还是潜意识中，矿山企业均有及时得到回应和处理的心理，若得不到及时回应和处理，矿山企业会有挫折感，将影响矿山企业对地勘单位的信任。这就要求地勘单位建立定期或不定期的信息反馈机制，及时或定期地对矿山企业的反馈信息进行收集汇总梳理，提炼出客户的确切需求和抱怨，为高层进行项目修正或调整提供依据，并通过畅通的反馈机制及时地对矿山企业进行回应。项目内的确切需求和抱怨，将成为项目修正或调整的重要依据之一，项目外的确切需求则可能衍生为新的合作项目，产生新的经济增长点。这是优质的客户服务的核心。

    最后，地勘单位根据自身了解和掌握的相关政策和技术，在主动满足矿山企业需求，主动了解矿山企业需求、解决矿山企业问题的基础上，还要主动提供超越其期待的服务，包括主动对矿山提供与自身专业相关的力所能及的技术咨询，在反馈信息收集、特别是面对抱怨时要态度诚恳、耐心地倾听，为矿山企业主管领导的汇报免费提供专业资料，在规定时间内提前完成各种文件材料交接，定期不定期地汇报项目进展和成果，矿山发生突发事件时提供力所能及的帮助，主动提供与矿山企业发展相关的政策文件，对提交的最终成果报告进行精美包装等。这是优质的客户服务的最高境界。
   总之，在为矿山企业服务的过程中，地勘单位将自己当作矿山企业的一个部门，项目执行人员将自己当作矿山企业的一员，致力于不断满足和超越其预期，使矿山企业感受到“物有所值、物超所值”的卓越客户体验，地勘单位将获得更多的忠诚客户，为地勘单位的可持续发展打下坚实的基础，为地勘单位由事业型向商业型转型作好准备。